Увод.
Глава I. Същностна характеристика на системата за управление на човешките ресурси в хотелиерството.
1. Концепцията за управление на човешкия ресурс.
2. Работната сила в туризма като обект на управление.
3. Кадрова политика в туризма и хотелиерството.
Глава II. Набиране и подбор на персонал.
1. Определяне броя на необходимия персонанал.
2. Определяне на изискванията към персонала.
3. Източници на работна сила.
4. Методи за подбор на подходящи кадри.
Глава III. Обучение и развитие на персонала.
1. Въвеждане в работата и приобщаване на новите кадри към екипа.
2. Атестация на кадрите на туристическата фирма - същност и методика на провеждане
3. Обучение и повишаване квалификацията на кадрите.
Глава IV. Анализ на практиката на хотел “Глория” в областта на подбора и обучението на персонала
1. Обща характеристика на разглеждания обект.
2. Обслужващ персонал.
3. Технология на обслужване в сектор “Рецепция”.
4. Отдел “Туристическо обслужване”.
5. Технология на обслужване от портиер.
Глава V. Възможности за усъвъренстване на практиката по подбор и обучение на персонала
1. Силни и слаби страни на дейността по подбор и обучение на персонала в хотел “Глория”
2. Предложения за оптимизиране подбора на персонала.
3. Предложения за усъвършенстване обучението на персонала.
Заключение.
Ползвана литература.
Резюме:
Туристическата индустрия е преди всичко индустрия на услугите, чиято ефективност и успех зависят в много голяма степен от ангажираността на кадрите, мотивацията им за работа, с справедливата оценка на работата им, приноса им за просперитета на фирмата, както и подобаващото се справедливо заплащане според количеството и качеството на погожения труд. Според Янис Габриел, една от най-уважаваните авторки по проблемите на трудовите ресурси в хотелиерството и туризма във Великобритания „качеството на обслужването и удовлетвореността на клиентите зависи в най-голяма степен от човешкия фактор" .
В нашата стрaна все още не се осъзнава важността на проблемa при управлението на човешкия ресурс на фирмата, тъй като се счита, че предимно състоянието на материално-техническата база и разнообразието в предлагането са решаващите фактори. Но при нарастващата конкуренция за завладяване на все по-големи сегменти от западноевропейските пазари и при ниското ниво на материално-техническата база в българските курорти човешките ресурси на фирмата ще придобиват все по-решаваща роля за подобряване качеството на туристическия продукт. Още повече, че всички проучвания в българските туристически комплекси относно оценката на чуждестранните туристи за обслужването показват, че степента на удовлетвореност от нивото на обслужване в туризма е по-ниска в сравнение с другите конкурентни страни - Гърция, Испания и Турция. От това следва изводът, че за да бъдат в състояние да привлекат по-високоплатежоспособен сегмент от западноевропейския туристически пазар, българските черноморски и планински курорти ще трябва да подобрят пред
и всичко нивото на обслужването, което е пряко свързано с човешките ресурси на туристическата фирма.
В рамките на настоящата дипломна работа се споделя мнението на Томасън, който твърди, че „човешкият ресурс на фирмата ще стане може би едно от най-важните конкурентни предимства на фирмите, просто защото другите източници на конкурентно предимство вече ще бъдат изчерпани" . В тази връзка целта на дипломната работа е да представи основните моменти в съвременната концепция за управление на човешките ресурси, отчитайки спецификата на хотелиерската индустрия и на тази основа да анализира дейността по подбор и обучение на кадрите в конкретен обект. Съобразно така дефинираната цел задачите са структурирани в пет основни направления:
Първо: представяне на същностната характеристика на системата за управление на човешките ресурси в хотелиерството. В това отношение се акцентира върху концептуалните основи на теорията за управление на човешкия ресурс, работната сила в туризма като обект на управление и основните моменти при разработката и реализацията на кадрова политика в хотелиерството.
Второ: разглеждане на основните дейности при набирането и подбора на персонала. Обхванати са въпросите за определяне броя на необходимия персонанал, определяне на изискванията към персонала, възможните източници на работна сила и съответните методи за подбор на подходящи кадри.
Трето: преглед на основните принципи при конструирането на планове и програми за обучение и развитие на персонала, в т.ч. въвеждане в работата и приобщаване на новите кадри към екипа, атестация на кадрите на туристическата фирма, обучение и повишаване квалификацията на кадрите.
Четвърто: анализ на практиката на хотел “Глория” в областта на подбора и обучението на персонала. Анализът е развит в няколко основни аспекта - обща характеристика на разглеждания обект; състав и структура на персонала; технология на обслужване.
Пето: анализ на възможностите за усъвъренстване на практиката по подбор и обучение на персонала и генериране на конкретни предложения в това направление.
Информационната база на изследването е формирана от данни на Министерство на икономиката, Българската асоциация за алтернативен туризъм, Националния статистически институт, Световната организация по туризъм, Статистическата служба на ЕС (EUROSTAR), научни публикации, монографии и други материали в специализираната литература, имащи отношение към темата.
